Wollen Sie treue Kunden? Sie müssen ihnen etwas Neues beibringen.

Es haut mich um, wenn Unternehmen sich fragen, ob sie es sich leisten können, solide Kundenschulungsprogramme zu starten. Mit den nachgewiesenen Erträgen in Kundenloyalität und -zufriedenheit, wie können sie es sich leisten nicht Zu?

Bedenken Sie Folgendes: Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher mit 131 % höherer Wahrscheinlichkeit von einer Marke kaufen, nachdem sie sich mit Bildungsinhalten in der Frühphase beschäftigt haben. Inzwischen sagen 70 % der Kunden in dieser Studie, dass es wichtig ist, zu verstehen, wie Produkte und Dienstleistungen verwendet werden, um ihr Geschäft zu gewinnen.

Tatsache ist, dass Kundenschulungsprogramme für fast jedes Unternehmen ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sind. Und das gilt besonders in einer angespannten Wirtschaftslage, in der die Kundenbindung eine der obersten Prioritäten jedes Unternehmens sein sollte.

Ich habe bei mehreren Unternehmen geholfen, Kundenschulungsprogramme zu starten, und aus erster Hand gesehen, welche explosiven Auswirkungen diese Programme auf Kundenbindung, -empfehlungen und -zufriedenheit haben können. Das Beste daran ist, dass die meisten Unternehmen über viele (wenn nicht die meisten) Ressourcen und Tools verfügen, die sie für den Einstieg benötigen.

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Kundenschulung 101: Mehr als ein Benutzerhandbuch

Kundenschulung geht weit über das Erlernen der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus: Es geht darum, einen Raum für echtes Lernen zu schaffen, der Ihren Kunden hilft, erfolgreich zu werden.

Schauen Sie sich Unternehmen wie HubSpot und Hootsuite an – beide sind hervorragende Beispiele für Unternehmen, die die Kundenschulung zu ihrem Vorteil genutzt haben. HubSpot bietet über die Hubspot Academy Hunderte von Kurzkursen und über zwei Dutzend Zertifizierungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Webdesign an. Ebenso bietet Hootsuite eine Reihe von Social-Media-Kursen, Schulungen und Zertifizierungsprogrammen an. Sie bringen den Kunden nicht nur bei, wie sie ihre Plattform effektiver nutzen können, sondern helfen ihnen auch, ihre Fähigkeiten im Bereich Social Media Management auf breiterer Ebene zu verbessern.

Es sollte gesagt werden, dass Kundenschulung nicht unbedingt Online-Zertifizierungen oder -Kurse bedeuten muss. Tatsächlich haben wir kürzlich ein Kundenbeschleunigungsprogramm für Entwickler implementiert, das stark auf einem Mentoring-basierten Ansatz beruht. Es sind auch nicht nur Softwareunternehmen, die die Vorteile der Kundenschulung erkennen. Ich arbeite mit einer begeisterten „Cricutter“ (den digitalen Schneidemaschinen zum Basteln) und kann bestätigen, wie inspiriert sie von ihrem robusten Kundenschulungsportal ist. Das Programm hat sich die Kraft der Community und des Peer-to-Peer-Lernens zunutze gemacht und dazu beigetragen, ausgewachsene Cricut-Influencer voranzubringen, die ihre eigenen Best Practices und Tipps mit den Benutzern teilen.

Obwohl sie unterschiedlich sind, haben alle diese Ansätze etwas gemeinsam: Sie tragen dazu bei, Kunden klüger und sachkundiger zu machen, was zu zahlreichen Vorteilen und langfristigem Wert für Kunden und Unternehmen gleichermaßen führt.

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Die Vorteile von gebildeten Kunden

Kundenschulung bietet den Kunden einen klaren Mehrwert, bringt aber auch erhebliche Vorteile für das Endergebnis, die in einer schwachen Wirtschaft besonders attraktiv sind.

In erster Linie erhöht die Kundenschulung die Kundenzufriedenheit. In einer kürzlich durchgeführten Wyzowl-Umfrage gaben 55 % der Befragten an, dass sie ein Produkt zurückgegeben haben, weil sie nicht vollständig verstanden haben, wie man es benutzt. Stellen Sie sich vor, mein Cricutter-Kollege hätte keine Community, an die er sich inspirieren könnte – das Erlernen der Fähigkeiten der Maschine oder das Entwickeln von Projekten wäre eine härtere, einsamere Erfahrung. Stattdessen engagiert sie sich in einer Gemeinschaft gleichgesinnter, schlauer Kollegen.

Diese verbesserte Onboarding-Erfahrung führt zu einer erhöhten Kundenbindung, was sich in einer geringeren Abwanderung und einem höheren lebenslangen Kundenwert niederschlägt. In derselben Umfrage gaben fast 9 von 10 Befragten an, dass sie eher einem Unternehmen treu bleiben würden, das sie nach dem Kauf ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung willkommen heißt und informiert. Wenn sich Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen, werden sie eher zu Stammkunden und empfehlen Ihre Produkte oder Dienstleistungen anderen. Das ist eine große Sache, denn Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden 5-25 % mehr kosten kann als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Intern hilft Kundenschulung Unternehmen dabei, Customer Journeys besser zu verstehen und neue Möglichkeiten für Produkte und Dienstleistungen zu erkennen. Sie können Echtzeit-Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden gewinnen, indem sie auf häufig gestellte Fragen und beliebte Bildungsinhalte achten.

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Wie man anfängt? Verwenden Sie, was Sie bereits haben.

Eines der größten Missverständnisse bei der Erstellung eines erfolgreichen Kundenschulungsprogramms ist, dass es mit hohen Kosten oder der Zuweisung neuer Ressourcen verbunden sein muss. Die Realität? Die meisten Unternehmen sollten fast alles haben, was sie zum Starten benötigen.

1. Identifizieren Sie zunächst Lücken in Ihrer Customer Journey, damit Sie sie mit Schulungen angehen können. Sprechen Sie mit Ihren Kundenerfolgsteams, um die Schmerzpunkte und Engpässe in Ihrer Onboarding-Strategie zu entdecken. Wo brechen Kunden ab oder werden frustriert?

2. Sobald Sie Ihre Lücken identifiziert haben, zielen Sie auf die spezifischen Punkte entlang der Customer Journey ab, an denen Bildungsprogramme helfen können.

3. Um Kundenschulungsmaterialien zu erstellen, möchten Sie verstehen, warum Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Ich mag das „Jobs To Be Done“-Framework, das davon ausgeht, dass Menschen keine Produkte oder Dienstleistungen kaufen, sondern sie „einstellen“, um ein Problem zu lösen oder ein Ziel zu erreichen.

4. Nutzen Sie vorhandene Inhalte wie Hilfeartikel, Webinare, Blogs und andere Onboarding-Materialien, füllen Sie Lücken und verwenden Sie die Informationen in mundgerechten Lektionen in verschiedenen Formaten neu. Erstellen Sie Inhalte, die zugänglich und für eine Vielzahl von Lernstilen geeignet sind.

5. Erstellen Sie ein Programm, das einfach zu befolgen ist und direkt der Customer Success Journey zugeordnet ist. Nutzen Sie Gamification, um sie dabei zu ermutigen. Ich bin kürzlich darauf gestoßen, als ich eine Reihe von Tutorials für Kursersteller entworfen habe. Wir neigten dazu, mit den Grundlagen zu beginnen, stellten aber schnell fest, dass sich unsere Kunden zu fortgeschritteneren Lektionen und Themen hingezogen fühlten. Dieser Einblick in unsere Benutzer ermöglichte es uns auch, maßgeschneiderte Bildungsinhalte mit echtem Mehrwert zu erstellen.

6. Fördern Sie eine Lerngemeinschaft, in der Kunden interagieren, lehren und voneinander lernen können. Erfolgreiche Lerngemeinschaften können auch eine großartige Ressource sein, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kunden und Bedürfnisse zu verstehen.

Aber am wichtigsten ist, dass jede Kundenschulung auf Ihrem eigenen Zuhören und Lernen basiert. Ein Bildungsprogramm ist nur dann sinnvoll, wenn es auf echtes Kundenfeedback reagiert. Verschwenden Sie keine Zeit und Mühe mit der Erstellung von Inhalten, von denen Sie glauben, dass sie Kunden sind sollen wollen, anstatt herauszufinden, was sie wollen.

Die übergeordnete Motivation für die Einführung von Bildungsinhalten sollte darin bestehen, den Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Gebildete Kunden sind versierte Verbraucher. Sie verstehen, was sie wollen und werden Unternehmen belohnen, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen.