Der Umgang mit zwischenmenschlichen Konflikten in Organisationen gehört zu den kritischsten und wichtigsten Fähigkeiten, die Mitarbeiter auf allen Ebenen der Organisation besitzen können.
Arbeitsplatzunsicherheit, angeheizt durch die Wirtschaft, Ängste vor Stellenabbau, Fusionen und einer unbekannten organisatorischen Zukunft, schafft einen fruchtbaren Boden für die Entwicklung einer geringen Frustrationstoleranz und Konflikte. Darüber hinaus verstärken persönliche Ängste, wie z. B. die Notwendigkeit, mit dem technologischen Fortschritt Schritt halten zu müssen, was oft als bedrohlich angesehen wird, das Potenzial für Ärger und Frustration am Arbeitsplatz.
Ungelöste oder unsensibel gehandhabte Konflikte wirken sich negativ auf Produktivität und Moral aus. Letztlich ist das Endergebnis betroffen. Andererseits kann das Zulassen eines Konflikts und dessen geschickte Lösung eine Plattform sein, um das Vertrauen der Mitarbeiter, die Teambildung und die Kreativität zu stärken.
Die gute Nachricht ist, dass Manager, Trainer und Personaler Konfliktlösungsstrategien leicht erlernen, in die Praxis umsetzen und an ihre Mitarbeiter weitergeben können.
Das Folgende ist ein dreistufiges Programm zur Bewertung und Umsetzung einer Konfliktlösung. Dies ist ein bewährter, erfolgreicher Angriffsplan:
Schritt 1. Bewertung des Konfliktmanagementstils
- Im Laufe der Jahre wurden mehrere Fragebögen zur Selbsteinschätzung entwickelt, die den Menschen einen Einblick geben, wie sie in typischen Konfliktsituationen reagieren.
- Die aus der Bewertung dieser Fragebögen gewonnenen Erkenntnisse liefern ein Verständnis dafür, welche „Knöpfe“ gedrückt werden, wenn eine Person provoziert wird.
Schritt 2. Konfliktmanagement-Verhaltensweisen identifizieren
Menschen greifen auf Verhaltensgewohnheiten zurück, wenn sie Konflikte mit anderen erleben.
Zu diesen Reaktionen gehören:
- Unproduktive Verhaltensweisen wie: Konfrontieren, Dominieren, Verteidigen, Sarkasmus, feindseliger Humor, Unterdrücken von Emotionen, Beharren darauf, Recht zu haben, Mauern und Schuldzuweisungen
- Neutrale Verhaltensweisen wie: vermeiden, abkühlen, sich entschuldigen und nachgeben oder zurückweichen, um eine Konfrontation zu vermeiden;
- Positive Verhaltensweisen wie: aktives Zuhören, Einfühlen, Entwaffnen, Nachfragen, „Ich fühle“-Aussagen verwenden und erkennen, wie sich Ihr innerer Dialog auf Ihre emotionalen Reaktionen auswirkt
Das Ziel ist es, negative und neutrale Verhaltensweisen zu beseitigen und positive Fähigkeiten zur Reduzierung von Konfrontationen zu üben, bis sie zu neuen Gewohnheiten werden. Im Durchschnitt können diese Fähigkeiten tatsächlich in nur 21 Tagen konzentrierten Übens erlernt werden!
Schritt 3. Erlernen leistungsstarker Fähigkeiten zur Reduzierung von Konfrontationen
Aktives Zuhören. Der Schlüssel zu jeder zwischenmenschlichen Kommunikation ist echtes Zuhören, im Gegensatz zu defensivem Zuhören, bei dem Sie Ihre Antwort planen, während die andere Person mit Ihnen spricht.
Um wirklich zuzuhören, paraphrasiere das, was die andere Person sagt, in deinen eigenen Worten, ohne zu urteilen, zuzustimmen oder zu widersprechen. Hören Sie zu und reflektieren Sie die Inhalte, Bedürfnisse und Gefühle der anderen Person.
Bitten Sie als Nächstes um Feedback, um festzustellen, ob Sie richtig interpretiert haben. Wenn nicht, bitten Sie um Klärung. Setzen Sie diesen Prozess fort, bis Sie sicher sind, dass Sie gehört haben, was die andere Person sagt und wie sie sich wirklich fühlt.
Wenn Sie sicher sind, dass Sie die Botschaft und die Gefühle der anderen Person verstehen, antworten Sie. Die andere Person hört dann zu und paraphrasiert für Sie. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis Sie beide Ihre Positionen geklärt haben und sicher sind, dass die andere Person Sie wirklich gehört und verstanden hat.
Empathisch. Dazu gehört, sich in die Lage des anderen zu versetzen und zu versuchen, die Welt durch seine oder ihre Augen zu sehen, wobei kulturelle, rassische, geschlechtsspezifische und erfahrungsbedingte Unterschiede berücksichtigt werden.
Entwaffnen. Der schnellste Weg, einen Streit zu entschärfen, besteht darin, etwas Wahres in dem zu finden, was die andere Person sagt, auch wenn Sie der grundlegenden Kritik oder Beschwerde nicht zustimmen. Wenn du zum Beispiel sagst „Ich kann verstehen, warum du wütend auf mich bist, da du glaubst, dass ich das Gerücht verbreitet habe“, werden die Gefühle der wütenden Person anerkannt und bestätigt, ohne dem Gesagten tatsächlich zuzustimmen. Dies öffnet die Tür für Klärung, Feedback und Versöhnung.
Nachfragen. Indem Sie um Klärung von Vorstellungen, Bedürfnissen und Gefühlen bitten, signalisieren Sie Wertschätzung und können dann auf gegenseitiges Verständnis und Kompromisse hinarbeiten.
„Ich fühle“-Aussagen. Dies ist eine grundlegende Fähigkeit in der zwischenmenschlichen Kommunikation. Sich mit Aussagen auszudrücken wie „Ich bin wütend, weil du mir anscheinend aus dem Weg gehst“ ist viel produktiver als der Vorwurf „Du hast mich wütend gemacht und es ist deine Schuld, dass ich heute einen schlechten Tag bei der Arbeit hatte“. Im ersten Szenario übernimmst du die Verantwortung für deine eigenen Gefühle und teilst sie mit; im zweiten eskalieren Sie die Konfrontation, indem Sie die Person beschuldigen und in die Defensive treiben.
Darüber hinaus sagen Sie der anderen Person konkret, was Sie brauchen, um sich gut zu fühlen oder was getan werden kann, um die Beziehung zu verbessern und weitere Missverständnisse und Konfrontationen zu vermeiden.
Interner Dialog. Der Schlüssel zur Analyse Ihrer Anfälligkeit, zu Konfrontationen provoziert zu werden, besteht darin, zu verstehen, wie Ihre automatischen Gedanken, einschließlich Ihrer Annahmen und Schlussfolgerungen, jede emotionale Reaktion hervorrufen.
Beispiele für solche Verzerrungen sind: „Ich hätte trotz Krankheit zur Arbeit gehen sollen“ (Verwendung von „sollte“, „muss“ und „muss“ zur Beurteilung Ihrer Handlungen); „Mein Chef kümmert sich nicht um mich … nur um meine Produktivität“ (die Gedanken Ihres Chefs darüber lesen, was er denken und fühlen muss); „Sie werden meinen Job wahrscheinlich bald streichen“ (Katastrophen oder Wahrsagen darüber, welche negativen Dinge Ihnen in Zukunft passieren werden); und „Ich bin dumm, dass ich zugelassen habe, dass mir das passiert“ (sich selbst negativ zu etikettieren, anstatt dein Verhalten als unglücklich oder unproduktiv zu beschreiben).
Sobald Sie die Verzerrungen kennengelernt haben, die Teil Ihres automatischen Denkens sind, können Sie lernen, sie herauszufordern und rationalere, alternative Gedanken zu entwickeln. Das Endergebnis ist tatsächlich das Auflösen negativer Emotionen und eine gesunde, vernünftigere Einstellung zu jeder Situation, in der Sie sich befinden.
Zwischenmenschliche Konflikte sind gesund, wenn sie einen reichen Austausch von Ideen, gegenseitigen Respekt und ein Verständnis und eine Wertschätzung für unterschiedliche Meinungen, Bedürfnisse und Werte mit sich bringen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern beibringen, zu verstehen, wie sie traditionell in Konfliktsituationen reagieren, und wie sie Fähigkeiten zur Reduzierung von Konfrontationen einsetzen können, führt dies zu mehr Vertrauen, weniger Stress, mehr Kreativität und kann das Team begeistern. Die ultimativen Vorteile sind verbesserte Quantität und Qualität von Produkten und Dienstleistungen!