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Von Joanna Plucinska und Allison Lampert
LONDON/MONTREAL (Reuters) – Nikoleta Dodova gehört zu einer wachsenden Zahl unzufriedener Airline-Kunden. Nachdem sie ihrer Mutter und ihrer Nichte letztes Jahr Flugtickets von Schweden nach Mazedonien gekauft hatte, wurde ihr Flug annulliert und sie landeten auf einem mehr als zwei Stunden entfernten Flughafen. Sie wartet immer noch auf eine Entschädigung.
Offizielle Daten von Aufsichtsbehörden zeigen, dass die Beschwerden gegen Fluggesellschaften in Ländern wie Kanada und Deutschland im letzten Jahr seit der Aufhebung der COVID-19-Beschränkungen und der Wiederaufnahme des Reiseverkehrs ein Rekordniveau erreicht oder sich diesem angenähert haben.
Die zunehmende Zahl von Streitigkeiten zwischen Reisenden und Fluggesellschaften auf der ganzen Welt führt zu neuen Gesetzen und erfordert eine strengere Durchsetzung bestehender Vorschriften zum Schutz der Verbraucher.
„Wenn sie (die Fluggesellschaften) nicht gezahlt haben, halten sie sich nicht an das Gesetz“, sagte Dodova. „Sie müssen Rechenschaft ablegen.“
Die Verschärfung der Auszahlungsregeln könnte den Druck auf die Flugpreise aufgrund von Energie-, Arbeits- und anderen steigenden Kosten erhöhen.
Allein die Ausschüttungen der Lufthansa seien von 25 Millionen Euro im Jahr 2021 auf 331 Millionen im Jahr 2022 gestiegen, teilte der deutsche Airline-Konzern Reuters mit bislang nicht veröffentlichten Zahlen mit.
In Kanada wird die Gesetzgebung derzeit überprüft, während die US-Regierung neue Regeln schreibt und die Europäische Union auf eine stärkere Durchsetzung ihrer bestehenden Regelung drängt.
Der Handlungsdruck nimmt zu, da der Sommerreiseverkehr in diesem Jahr in einigen Regionen voraussichtlich Rekorde brechen wird, nachdem im vergangenen Sommer lange Schlangen am Flughafen und Berge von Gepäckstaus herrschten.
Die Fluggesellschaften befürchten ein Durcheinander widersprüchlicher Regeln und möchten, dass die Verantwortlichen in der Branche, die außerhalb ihrer Kontrolle stehen, die Entschädigungskosten tragen.
Die europäische Fluggesellschaft Airlines for Europe (A4E) sagte, die Entschädigung sei zunehmend belastender geworden und die bestehenden Regeln überließen zu viel der Interpretation. Sie fordert eine Reform der Gesetzgebung.
Während höhere Tarife den Fluggesellschaften dabei geholfen haben, verschiedene steigende Kosten auszugleichen, „liegt es im Interesse der Fluggesellschaft, die Passagiere auch bei Störungen zufrieden zu stellen“, sagte der Luftfahrtanalyst James Halstead.
Lufthansa sagte in einer Erklärung, dass es keinen Rückstand bei Kundenansprüchen gebe und Rückerstattungen im Allgemeinen innerhalb der gesetzlichen sieben Tage gezahlt würden, die für in Europa tätige Fluggesellschaften gelten.
Der globale Luftfahrtverband IATA forderte die Regierungen dazu auf, fragmentierte Vorschriften zu vermeiden und die Dienstleistungen zu verbessern, „anstatt Fluggesellschaften herauszugreifen, wie es die jüngsten Vorschläge in Kanada und den USA getan haben“, sagte Generaldirektor Willie Walsh.
Kanada fördert die gemeinsame Rechenschaftspflicht, indem es neuen Zugang zu Leistungsdaten bereitstellt, die Fluggesellschaften bei der Aushandlung von Servicevereinbarungen mit Flughäfen nutzen können, sagte Verkehrsminister Omar Alghabra gegenüber Reuters.
Einige Verbraucherschützer stimmen mit Dodova darin überein, dass die Regeln nicht ordnungsgemäß durchgesetzt werden.
„Das Gesetz ist kein Problem“, sagte John Oberlin-Harris, ein Passagier von British Airways, der ebenfalls immer noch auf eine Rückerstattung wartet, fast ein Jahr nachdem er aufgrund eines verspäteten Fluges einen Anschlussflug am indischen Flughafen Hyderabad verpasst hatte und nach England zurückkehren musste.
British Airways sagte, dass sie äußerst hart daran arbeitet, Fälle zeitnah zu lösen, wenn Ansprüche geltend gemacht werden. Das britische Recht legt fest, wann eine Entschädigung fällig ist, je nachdem, ob die Verspätung auf ein Verschulden der Fluggesellschaft zurückzuführen ist.
Schwedens nationale Verbraucherschlichtungsstelle entschied im März, dass Dodova eine Entschädigung in Höhe von 800 Euro von der ungarischen Billigfluggesellschaft Wizz Air zusteht. Die Fluggesellschaft sagte, sie stehe mit ihr in Kontakt und unternehme weitere Anstrengungen, um den Kundenservice zu verbessern.
BESCHWERDEN AUFZEICHNEN
Beschwerden von Reisenden verstopfen Gerichte und Aufsichtsbehörden in Deutschland, Großbritannien, Kanada und den USA
In Deutschland gab die Schlichtungsstelle beim Bundesjustizministerium, die zwischen Verbrauchern und Fluggesellschaften vermittelt, an, dass sie 46 % mehr Beschwerden bearbeitet als im Jahr 2019, also vor der Pandemie.
Deutsche Gerichte meldeten im vergangenen Jahr einen Anstieg um rund 40 % auf über 70.000 Fälle von Reisebeschwerden.
Ein Branchenvertreter sagte, dass Fluggesellschaften in Europa einen größeren Teil dieser Kämpfe verlieren.
In Großbritannien beliefen sich die Urteile von Bezirksgerichten gegen Fluggesellschaften auf über 4,5 Millionen Pfund (5,68 Millionen US-Dollar), so die Verbraucheraufsichtsbehörde Which? unter Berufung auf ein offizielles Urteilsregister vom März.
In den USA verzeichnete das Verkehrsministerium (DOT) im Jahr 2022 einen Anstieg der Beschwerden von Flugpassagieren um 55 %.
Die USA schreiben Regeln aus, die bis zum Jahresende vorgeschlagen werden sollen und die Fluggesellschaften verpflichten, Passagiere für längere Verspätungen oder Annullierungen in ihrem Einflussbereich zu entschädigen.
Nach zwei aufeinanderfolgenden Sommern des Reisechaos setzen US-Fluggesellschaften angesichts der steigenden Nachfrage alles daran, großflächige Flugunterbrechungen in diesem Sommer zu verhindern.
Nördlich der Grenze hat die Canadian Transportation Agency, ein gerichtsähnliches Gericht, das für die Durchsetzung bestehender Rückerstattungsanforderungen für Passagiere zuständig ist, einen Rekordrückstand von 47.000 Beschwerden. Es ist so hoch, dass Kanada den Fluggesellschaften eine Gebühr in Rechnung stellen möchte, wenn sie ungelöste Beschwerden an die Agentur weiterleiten.
In Europa erfreuen sich Vermittler wie AirHelp, die Verbrauchern dabei helfen, Rückerstattungen oder Entschädigungen zu erhalten, immer größerer Beliebtheit. Laut AirHelp waren die aktiven Schadensfälle im Jahr 2022 im Vergleich zu 2019 etwa dreimal so hoch und diese Zahl könnte mit den für diesen Sommer erwarteten Streiks noch steigen, sagte Tomasz Pawliszyn, CEO von AirHelp.
KOSTEN TEILEN
Die Fluggesellschaften weigern sich, die Kosten für Fälle zu übernehmen, die nicht auf ihre Schuld zurückzuführen sind.
Die Europäische Union verärgert die Fluggesellschaften seit langem mit ihren umfassenden Verbraucherschutzgesetzen und bietet Entschädigungen von bis zu 600 Euro bei Verspätungen ab drei Stunden oder Annullierungen an.
„Als Passagier wissen Sie nur, dass die Fluggesellschaft meinen Flug annulliert hat“, sagte Jeff Morrison, Präsident des National Airlines Council of Canada, der unter anderem Air Canada vertritt.
Morrison sagte, die Kosten für Flugreisen in Kanada könnten aufgrund neuer Gebühren und Entschädigungsanforderungen durchaus steigen.
(1 $ = 1,3372 kanadische Dollar)
(1 $ = 0,7923 Pfund)
(Zusätzliche Berichterstattung von Ilona Wissenbach in Frankfurt und David Shepardson in Washington, Redaktion von Ben Klayman und Elaine Hardcastle)