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Letztes Jahr habe ich auf einer branchenweiten Kundenerfolgskonferenz (CS) über die Erstellung einfacher und effektiver Gesundheitsbewertungen gesprochen. Dementsprechend habe ich ein „Rezept“ für die effektive Erstellung von Kundengesundheitsbewertungen entwickelt.
Die folgenden sieben Schwerpunktbereiche („Zutaten“) können auf jeden Kundentyp, jede Branche oder jedes Segment angewendet werden, von B2B bis D2C, vom Mittelstand bis zum Unternehmen. Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell benötigen Sie möglicherweise nicht alle davon oder haben keinen Zugriff darauf, aber wenn sich Ihr Unternehmen verändert, können sie alle nützlich werden.
Ein wichtiges Element, das hinzugefügt werden muss: Die besten Kundengesundheitsbewertungen werden geteilt. Wenn Sie Ihre Bewertung also in einem CRM oder einem ähnlichen System speichern können, verbessert dies die Sichtbarkeit für Ihr Team. Dies erfordert möglicherweise auch eine gewisse Dokumentation und Sozialisierung darüber, wie die Gesundheitswerte ermittelt werden und was sie bedeuten.
1. Stimmung des Customer Success Managers (CSM).
Dies ist eine frühe Kennzahl, die die meisten Unternehmen mit geringem oder gar keinem Aufwand nutzen können, und sie hat große Auswirkungen. Wenn CSMs mit Kundenkonten interagieren, wissen sie etwas – und die Stimmung kann wichtig sein, um Maßnahmen auszulösen.
In meinem Unternehmen protokollieren wir diese Kennzahl wöchentlich oder jedes Mal, wenn ein CSM eine Stimmungsänderung feststellt, damit sie den Gesundheitswert sofort beeinflussen kann.
Notiz: Dies funktioniert möglicherweise nicht für Scale-CSMs, da diese möglicherweise nicht über eindeutige Einblicke in alle ihre Konten verfügen.
2. Kundenstimmung
Dies sind die Daten aus Ihrem Umfrageprogramm. Erfassen Sie den Net Promotor Score (NPS) oder andere Daten?
Es gibt Debatten darüber, wie wertvoll der NPS ist, aber ich behaupte, dass er einen Platz in den Gesundheitswerten hat. Da es sich jedoch um eine Messung zu einem bestimmten Zeitpunkt handelt, sollten Sie den Kontext im Gesamtbild betrachten.
In meinem Unternehmen beziehen wir NPS und Kundenzufriedenheitswerte (CSATs) aus unserem CS-Tool ein und integrieren sie in das Gesamtbild des Kontos.
3. Engagement
Wie engagiert sind Ihre Kunden? Nehmen sie an Besprechungen teil? Auf E-Mails antworten? Und was noch wichtiger ist: Bezahlen sie ihre Rechnungen?
Ein engagierter Kunde ist ein informierter Kunde, und egal wie beschäftigt Ihre Kunden sind, wenn sie Wert auf Ihr Produkt legen, werden sie auftauchen. Sie können auch überlegen, ob Ihr Engagement-Modell funktioniert oder optimiert werden muss.
In meinem Unternehmen verfolgen wir das Engagement beispielsweise mithilfe von Besprechungsprotokollen, CRM und Finanzintegration.
4. Interessenvertretung
Würden sich Ihre Kunden für Sie einsetzen? Das ist die ultimative Frage. Es geht nicht um „Werden sie sich auf Sie beziehen“, sondern „Werden sie gut über das Werkzeug sprechen, das sie in lockeren Gesprächen verwenden?“
Ein Anwalt kann ruhig sein (dh kein Interesse daran haben, eine Fallstudie zu sein), aber auf lange Sicht dennoch äußerst wertvoll sein.
Mein Unternehmen verfolgt die Interessenvertretung mithilfe von Salesforce (an dieser Stelle manuelle Eingabe), aber solche Daten können auch aus Ihren Kundenumfragen stammen.
5. Produktakzeptanz – und Nutzung, wenn möglich
Als ich bei CS anfing, hatten wir keine Nutzungsdaten. Aber zum Glück haben sich die Zeiten für die meisten geändert.
Nutzungsdaten sind unabhängig davon nützlich, aber manchmal muss man sich die Zeit nehmen, um zu verstehen, was Auswirkungen hat und was man sonst noch braucht.
Mein Unternehmen verfolgt die Produktnutzung mithilfe unseres Produkts und auch mithilfe von Ereignissen aus unserem CS-Tool.
6. Geschäftsergebnisse
Erreichen Ihre Kunden ihre Ziele? Wenn nicht, erhalten sie keinen Geschäftswert.
Wenn Kunden mit der Integration eines Tools beginnen und den Prozess dann mittendrin abbrechen, müssen Sie wissen, warum und welche langfristigen Auswirkungen dies haben wird. Fragen und bewerten Sie Ziele während der Überprüfungen, indem Sie KPIs und Tools verwenden, um die Ergebnisse zu verfolgen.
Dies ist auch ein kritischer Bereich für die Entstehung von Expansionsmöglichkeiten. Verstehen Sie ihn also gut.
7. Unterstützen Sie die Gesundheit
Die Unterstützung der Gesundheit ist neu in unserer Bewertung. In den meisten Organisationen gibt es Administratoren und Benutzer, die jedoch nicht dasselbe sind.
In meinem Unternehmen wurde uns klar, dass wir unsere Benutzer motivieren müssen – nicht nur durch NPS, sondern auch durch Support-Tickets. Einige mögliche Maßnahmen sind Volumen während eines festgelegten Zeitraums und Dringlichkeit während eines festgelegten Zeitraums.
Wenn die Unterstützung der Gesundheit außer Acht gelassen wird, kann dies zu kniffligen Situationen führen. Mein Unternehmen nutzt unser Support-Ticketing-Tool, um diese Daten einzubringen.
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Wenn Sie das Glück haben, ein vernetztes Ökosystem aus Daten und Gesundheitswerten zu schaffen, ist das gut für Sie! Und wenn Sie dies nur in einem Tabellenkalkulationsprogramm ausarbeiten, sage ich, dass es auch für Sie gut ist. Es ist jedoch nicht empfehlenswert, darauf zu warten, wie es Ihren Kunden geht.
Auch wenn Sie nur eine Messmethode verwenden, beginnen Sie jetzt. Wie sonst werden Sie Risiken oder mögliche Expansionsmöglichkeiten verstehen? Mit der Gesundheitsbewertung sollte man beginnen. Wählen Sie eine einfache Methode zur Gesundheitsbewertung und iterieren Sie das Rezept, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
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